Wieso einfach, wenn es auch doppelt geht - ein Serviceerlebnis
Ich gebe zu, ich bin Kunde bei eplus. Dann als die neue Marke “BASE” auftauchte, bin ich dorthin gewechselt. Das war 2005.
Seither habe ich brav meinen Vertrag jedesmal verlängert, jedesmal eine Gutschrift wahrgenommen und bin dabei geblieben.
Aber dann sollte Schluss sein, in diesem Jahr heuerte ich bei vodafone an, das Netz von eplus ist einfach zu schlecht geworden. Datenverbindungen sind oft genug das Grauen, selbst Telefonate sterben weg. Über die Gründe kann ich spekulieren, vielleicht, weil fast jeder Billigheimer sich in das Netz eingekauft hat oder weil eplus das vormals eigene Netz verkaufte. Egal, ich wollte weg. Dann im Mai im BASE Laden liess ich mich doch wieder breitschlagen, den Vertrag nochmals zu verlängern. Förderlich dafür war, in der Familie wird ein weiterer BASE-Vertrag genutzt, dessen Ablauftermin nach den ersten 24 Monaten noch lange nicht erreicht ist. Soweit, so gut. Ich habe mir die Verlängerung dann mit einer Internetflat inkl. Handy - eine Freundin meiner Tochter freute sich über das mitgelieferte kleine Galaxy Ace - für 10 Euro Aufpreis “versüßen” lassen. Damit war alles beim alten, aber 2 Euro billiger pro Monat. Jedenfalls, bis ich im Sommer meinte, mein Internet High-Speed Kontingent (ja, ich weiß, High Speed ist relativ gerade im Zusammenhang mit BASE) von 500 MB auf 1 GB (plus € 5,–/Monat für die angepasste Flat) heben zu wollen. Als williger Konsument mit Tendenz zur Einfältigkeit dachte ich mir, den bestehenden Tarif (Internet mit Handy) einfach modifizieren zu können. Gedacht, die Hotline angerufen (0,99 € pro Anruf inkl. nervigem Gedudel und dummen Sprüchen während der anscheinend unvermeidlichen Wartezeit auf einen echten Menschen am anderen Ende), meinen Wunsch vorgetragen, die mündliche Bestätigung meiner Vorstellungen bzgl. Kontingentserhöhung erhalten und den Vorgang unter erledigt abgehakt.
Die folgende Rechnung brachte dann eine Überraschung. Eine der unangenehmen Art. Jetzt buchte BASE nicht nur die ursprünglichen € 10,- für Internetflat plus Handy ab, sondern zusätzlich noch € 15,- für den Flattarif mit dem höheren Kontingent. Also zwei Flats für dieselbe Dienstleistung mit demselben Mobiltelefon. Naja, ich hatte es gemerkt und die Hotline (0,99 € pro Anruf inkl. nervigem Gedudel und dummen Sprüchen während der anscheinend unvermeidlichen Wartezeit auf einen echten Menschen am anderen Ende) zeigte sich einsichtig, versprach mir, die Position sofort ‘rauszunehmen und mir den zuviel gezahlten Betrag gutzuschreiben mit der nächsten Rechnung. Die Bestätigung über die Kündigung der zweiten Flat kam bald darauf. Soweit, wiedermal so gut. Dachte ich.
Mit der Septemberrechnung traf mich dann das Grauen mit voller Wucht. Die eine Flat war tatsächlich weg, ein Betrag gutgeschrieben, die andere, ursprüngliche, war als Position wie erwartet aufgeführt und zusätzlich nochmal knapp € 100,- für Call by Call Internetverbindung. Abgerechnet nach Datenvolumen. Bedeutet, ich gebe zu, ich habe mehrmal 'drüber lesen müssen, BASE hat mir wieder meine Datenverbindungen doppelt berechnet. Einmal als Flat und einmal “zu Fuß”.
Ich war dann nicht mehr freundlich bei der Hotline (0,99 € pro Anruf inkl. nervigem Gedudel und dummen Sprüchen während der anscheinend unvermeidlichen Wartezeit auf einen echten Menschen am anderen Ende). Zumal der Oktober auch schon weit fortgeschritten war und eine Fortsetzung dieser Doppelbesteuerung drohte. Freundlicherweise zeigte sich die Dame an der Hotline empfänglich für mein Anliegen, versprach mir eine Gutschrift für September und unmittelbare Wiedereinsetzung in den ursprünglichen Vertragsstand. Also Flat mit Handy. Bestätigung sollte per sms erfolgen. Ich hatte mich danach noch einmal in einem der zahllosen BASE Läden rückversichert, dass auch der Oktober entsprechend korrigiert werde
Was fehlte, war die Bestätigung per sms. Erst danach wollte ich die Datenoption an meinem mittlerweile Zweithandy wieder aktivieren. Daher wurde ich am folgenden Tag erneut im besagten BASE Laden vorstellig und nötigte die Mitarbeiterin wiederum bei BASE nachzufragen und die Sache zu klären. Das klappte und wenige Minuten später kam auch die sms Bestätigung.
Wie es dazu kommen konnte? Die Hotline verwies auf einen Systemfehler, der durchgeschlagen sei. Ich vermute dagegen, mein Vorgang ist ein Fall, der als Prozess nicht definiert wurde und von daher kein “Systemfehler” sondern ein Fehler im System. Das sieht offensichtlich bei der Kündigung einer Internetflat ohne Abschluss einer neuen vor, den Kunden auf Call by Call zu setzen. Ob eine andere Flat existiert, wird nicht geprüft, denn das kann per Definition nicht vorkommen, da ein Vertrag nicht zwei identischen Positionen beinhalten kann. Jedenfalls in der Theorie….
Ich bin gespannt auf die weitere Entwicklung. Meine “Customer Experience” ist in jedem Fall mindestens angestrengt.