Digitale Disruption … konstruktiv oder destruktiv?
Digitale Disruption ist die Emanzipation der Kunden und Anwender von Lieferanten und Administratoren.
Das wird manchem gefallen, weil es aus der Sicht der Anwender kommt, es wird allerdings den Administratoren weniger gefallen, denn sie sind verantwortlich für die Bereitstellung und den (sicheren) Betrieb der IT Infrastruktur im Unternehmen. Die Frage ist jetzt, was setzt sich durch? Eigentlich ist es keine Frage. Statik ist ein Auslaufmodell, starre Prozesse, die Kunden aus Kostengründen in standardisierte Schablonen packen und bei individuellen Anforderungen kapitulieren, Beharren auf althergebrachten Strukturen und Hierarchien zementieren den Abstieg einer Organisation, eines Unternehmens, eines Landes im internationalen Wettbewerb. Die tatsächlich relevante Frage lautet daher nicht ob, sondern wann der Fall eintritt. Unter welchen Bedingungen und zu welchem Zeitpunkt. Daher halte ich eine Betrachtung der Umstände eines Wandels, den Vorbedingungen für wesentlich interessanter, als eine zunehmend sinnlose Diskussion mit der Beharrungsfraktion über das Ob und sinnfreiem Marketinggebläse zum Service.
Die Emanzipation der Anwender im Detail ….
Die Emanzipation der Anwender geht über das Zauberwort “Usability”, Bedienungsfreundlichkeit und das Gefühl, den größten Nutzen aus der Applikation, dem Gerät und dem Service dazu zu ziehen. Technik, Infrastruktur, dramatische Sicherheitsbedenken, egal, Technik muss dem Menschen dienen, nicht der Mensch Dienstleister der Systeme sein. Bei Geräten reagieren viele Unternehmen mittlerweile mit BYOD - bring your own device - und es funktioniert. Anwender sind es leid, privat einen tollen Minicomputer mit Telefonfunktion zu nutzen und in der Firma um eine Datenoption für ihr von der Firmen-IT zertifiziertes Handy zu kämpfen oder statt dem coolen iPad einen nach allen Regeln der Kunst zugesperrten Laptop nutzen zu müssen. Natürlich gibt es Sicherheitsbedenken und die will ich auch nicht kleinreden, aber motivierte Mitarbeiter, denen vertraut wird und die ihre eigenen Geräte nutzen dürfen, haben ein Interesse am Erfolg und mehr Zeit das zu tun, wofür sie bezahlt werden, statt sich mit Blockaden ‘rumzuärgern und auf die IT zu schimpfen. Vertrauen statt Gängelung, die gerade in der IT oft genug genutzt wird, um Abhängigkeiten bis hin zu Herrschaftsverhältnissen festzuschreiben.
… und die Folgen für die Platzhirsche. Beispiel Nokia
Vor 5 Jahren erschien das erste iPhone auf einem Markt, der bis dahin aus Nokia und dem Rest bestand. Mobiltelefone waren in erster Linie genau das. Eben mobile Telefone mit einfachen Texteingabemöglichkeiten für sms und meist einer Kamera, um ein paar verrauschte Bildchen zu knipsen. Die sollte man dann nach dem Willen der Mobilfunkprovider mit dem teuren MMS-Service über das Mobilnetz verschicken. Mein ganzer Stolz war damals ein Communicator 9300.
Dann brachte Steve Jobs das iPhone und alles war anders. Wie diese Geschichte weiter ging, ist allen bekannt. Nokia kollabierte förmlich in den folgenden vier Jahren und ist heute nur noch ein Schatten seiner selbst. Google dominiert den Markt für Handy Betriebssysteme, Apple ist noch wie vor stark und dann kommt ganz lange nichts …. Nokia sucht mittlerweile sein Heil bei Microsoft und promoted Geräte mit Windows 8. Wäre ich ein wenig böswillig, schriebe ich, zwei Einbeinige haben sich verbündet um den Gipfel zu stürmen. Microsoft hat traditionell erst den Einstieg in das Internet verpasst und dann konsequenterweise auch den Einstieg in die mobile Kommunikation. Wenn wir uns heute an Bill Gates legendäre Keynote zur Comdex ‘94 erinnern, das war der Satz mit “Information at your fingertips”, habe ich das Gefühl, er selber war der einzige, der seinen eigenen Satz nicht verstanden hat. Aber zurück zu den Bedingungen des Wandels. Ich behaupte ganz einfach: Der Anwender muss das Gefühl haben, das neue ist besser als das alte.
Technische Aspekte, Sicherheitsbedürfnisse, Hierarchien, alles egal, wenn der Anwender mit einem neuen Gerät, einer neuen Software, einem neuen Servicekonzept, dass ihn ernst nimmt, das Gefühl hat, was er machen will geht schneller, besser und macht mehr Spaß, dann ist das Thema durch. Die Beharrer stemmen sich natürlich dagegen, gerade in IT oder bei den Telkos sind Flexibilität traditionell nicht besonders ausgeprägt, aber es wird auf Dauer zum Wechsel kommen.
Noch vor ca. zwei Jahren hat mir ein IT-Adminstrator erklärt, warum ein Blackberry das einzige zulässige Handy im Unternehmen sei. Er hatte sicher recht aus seiner Sicht. Und heute? Was war nochmal Blackberry?
Was passiert mit Microsoft?
Microsoft sehe ich in ähnlicher Situation heute wie Nokia früher, Windows 8 ist ein Schicksalsthema. Früher hätte der Markt ein neues Windows aufgesaugt, heute ist der PC an sich, egal ob stationär oder Laptop, auf dem Rückzug, mobile Systeme wie Android und iOS dagegen preschen vor. Ob die neuen Surface Tablets als barn burner dafür sorgen, dass die Tablet Karten neu gemischt werden, schaun’ wir mal … Anwender entscheiden mit den Füßen. Noch gibt es keine echte, allgemein akzeptierte Alternative zu Microsofts cash cow namens Office, aber wer genau hinschaut, sieht ganz weit hinten mit Google Docs etwas aufblitzen, das noch nicht heute, aber morgen funktional mit Office gleichziehen und dabei ganz einfach mit mobilen Geräten zu bedienen sein wird. Denn genau dort kommt es her. Anwender wechseln, wenn das Gefühl überwiegt, etwas neues ist einfach sexier als das alte. Das sind z.B. einfache Bedienbarkeit, Übersichtlichkeit und Verfügbarkeit auf allen Geräten.
Es sind nicht Kacheln, Ribbons oder Mailapplikationen, die alle Ressourcen des Geräts vereinnahmen. Ob Windows 8 auf Tablets oder Smartphones selbst im Business die derzeitige Android oder iOS Kultur zurückschrauben kann, wage ich zu bezweifeln. Vielleicht, wenn die Geräte in die AD integriert werden? Andererseits, wie sexy ist es wirklich, ein Tablet oder ein Smartphone zu nutzen, wo Windows ‘drin steckt. Windows heute ist Langeweile, jeder hat es auf dem PC, aber Liebe ist was anderes.
Gretchen, ich frage Dich, wo steht Apple?
2012 ist nicht mehr 2007 …. Die Innovation, für die das iPhone stand ist heute Standard, also keine mehr. Der Kopf dahinter, Steve Jobs, im vergangenen Jahr verstorben und die Produkte, die Apple aktuell auf den Markt bringt sind evolutionäre Weiterentwicklungen, die auf den Präsentationen mit einer inflationären Zahl von Superlativen beschrie(b)en werden.
Allein die Tatsache, dass Apple ein kleines iPad herausbringt, was Jobs niemals tun wollte, zeigt, dass Apple die Rolle gewechselt hat. Aus dem Innovator der eine ganze Branche umkrempelt, ist ein Reagierer geworden. 2012 ist der Wettbewerb nicht mehr hinter Apple, sondern hat gleichgezogen und teilweise überholt. Manche sehen diese Zeit als Beginn des Abstiegs, die Innovation wurde von Buchhaltern und Patentanwälten übernommen. Hinzu komm eine Wagenburg-Mentalität, die Apple mit seinem i-Universum zelebriert. Es wird immer geschlossener und vereinnahmt den Nutzer immer mehr. Warten wir ab, wie der Markt reagiert. Weitere Kandidaten, die von der Geschichte überrollt werden, sind Telkos und Internetprovider, die sich darin gefallen, ihre Kunden mit Standardprozessen und vorgegebenen Kommunikationswegen im Service abzuspeisen und oftmals das Gefühl vermitteln, der Kunde stört und soll die Firma nicht belästigen. Individualität im Ablauf, die nicht in das Standardraster passt, wird mit Ignoranz, Entscheidungsunfähigkeit und Kompetenzverweigerung bestraft.
Wann beginnt der Abstieg?
Der Abstieg tritt ein, wenn ein Unternehmen nicht merkt, das sich Markt und Kundenverhalten ändern, dass sich Anforderungen und Prioritäten der Kunden ändern, dass althergebrachte Prozesse, Konzepte und Abläufe nicht mehr funktionieren. Zuerst kommt die Stagnation, dann folgt der Abstieg.
Diese Stagnation kann durchaus auf hohem Niveau, s. Nokia, eintreten. Das Fatale ist, dann nicht zu merken, dass sich der Wind gedreht hat und daher nicht zu reagieren. Wenn der Umsatz einbricht, wenn Kunden abwandern und wenn die Konkurrenz erkennbar aufschließt, ist es zu spät. Von daher zurück zur Überschrift. Digitale Disruption ist per Definition konstruktiv, wenn man sich von Partikularzielen löst und sich auf das große Ganze konzentriert. Auf die Bereiche, in denen man sich vom Wettbewerb abesetzen will und damit Erfolg generieren. Sie ist destruktiv, weil sie alte, geliebte, eingefahrene Strukturen sprengt, Märkte zum erbeben bringt und Herrschaftsverhältnisse neu definiert.
Akzeptieren wir Disruption als Teil des Lebens und der Arbeitswelt und nutzen wir sie jetzt, um uns von der Gängelung durch Technik und IT-Konzepten der 90er Jahre zu lösen.
Michael Gorny